近日，安徽省阜阳市宣传思想文化工作会议召开，对2023年“两有三解”工作先进典型进行了通报表扬。颍州区“两有三解”领导小组办公室荣获“突出贡献单位”称号，此外，还获评“优秀办理单位”1个、“优秀案例”2个、“优秀接办员”3个。

先进典型为何纷纷“花落颍州”？践行“三全工作法”，用心用情用力解决群众急难愁盼问题，就是最好的答案。

倾听“全”覆盖

颍州区位于阜阳市主城区，是城市发展建设的主战场，是教育卫生等公共服务和民生事业的核心区，常住人口多，群众诉求多。

针对这种情况，颍州区积极主动作为，乘阜阳市开展“两有三解”主题活动的东风，多渠道收集民意民声，全力化解群众急难愁盼的“关键小事”，将网上群众路线走深走实。

2021年11月，阜阳市“两有三解”平台正式上线，颍州区于2022年2月成为首批分平台试点单位。“随着分平台的落地，颍州区成立了由区委、区政府主要负责同志任双组长的领导小组，建立了‘1131’工作制度，成立了‘一办四组’工作专班，确保市转办问题及时办结。”颍州区“两有三解”领导小组办公室相关负责人梁范然说。

“家人急需一种药，哪里能买到？”“办卡时说得好好的，要退卡了商家却不给退费。”“小区里的路灯坏了很久，一直没人修。”……分平台搭建后，群众的关心事、操心事、烦心事逐渐汇拢了过来，涉及教育、医疗、交通、居住环境等方方面面。颍州区对群众在平台上的诉求、建议、询问等，实行“一诉一码”管理，一口子出、一盘棋抓，清单化、闭环式推进落实。

按照市级工作模式，颍州区还整合了12345热线、人民网地方领导留言板、区长信箱、舆情监测等渠道收集的问题，一并纳入“民生呼应”平台矩阵，多条线齐抓共管。以前，各村镇各单位也设有收集民意的渠道，但办理效果千差万别。现在，平台可以“一网尽收”，颍州市民有事就能想到颍州区“两有三解”分平台，不但有地方说话，而且说了就有人倾听。

2023年，颍州区“两有三解”分平台共办理网上群众反映问题18034件，2021年11月平台开通以来共办理39540件，办结率达99%，年度办理群众网上反映问题数量和获表扬数量均位于阜阳市前列。运行两年多，颍州区“两有三解”分平台已成了颍州群众发声的“留言板”、政民沟通的“连心桥”、网上舆情的“蓄水池”。

诉求“全”回应

群众话语汇聚而来，如何及时有效地解决办理，成了颍州区“两有三解”分平台的重点工作。

为了确保“事事有着落，件件有回声”，颍州区结合区情实际，制定了“两有三解”平台流程图，实施“反映—受理—交办—督办—反馈”工作闭环管理。“按照‘谁主管、谁负责’和属地管理原则，我们首先对市平台交办的事项实行首接首办、即接即办。然后我们再将事项发送至乡镇街道或区直单位，由各地各部门具办。”梁范然说，“只要事情在理，再难也要办。”

2023年11月16日，莲池幼儿园大门口的两个井盖下沉，沥青路面有部分损毁，给周围居民带来不便。网友“珍珍”抱着试试看的心态，通过颍州区“两有三解”分平台，反映该路段存在安全隐患，并希望相关部门尽快维修。

接到网友反映后，颍州区“两有三解”分平台第一时间将问题交办至文峰街道莲花社区。两天后，社区便安排工人完成了维修工作，井盖恢复如初，路面重新铺设一新。网友和居民们对平台的快速回应和社区的高效处理连连夸赞。网友“珍珍”表示：“这就是‘颍州速度’，‘两有三解’真管用。”这一案例也入选了2023年度“两有三解”活动优秀案例。

肩披绶带上台接受表扬，作为优秀接办员之一，颍州区“两有三解”分平台接办员刘祖彦说：“我接办的大多是群众身边的‘小事’。一开始我觉得有些枯燥，而在做好一件又一件‘小事’的过程中，我感受到了为群众生活带来的便利，这让我有满满的自豪感。”

刘祖彦曾接到网友反映三塔集镇篮球场严重破损的问题，通过与镇政府、总平台对接，篮球场重修了，网友发来留言表达感谢。“颍州区作为首批分平台试点单位，接件量和转办能力随着总平台一起成长。”他说，“为群众和企业解决有感的‘小事’，就是我们努力的意义。”

督办“全”过程

办得好不好，要让群众说了算。颍州区“两有三解”分平台工作人员在办理前期与群众联系，详细了解问题情况和建议诉求；办理中，与具办单位和人员联系，跟进办理进度；最后，还对群众进行电话回访，询问是否处理完毕，对办理结果是否满意。

“那天突然接到平台工作人员打来的电话，让我又惊又喜。”2023年4月份，网友“贾玉玉”反映御景嘉苑小区地下车库漏水，居民出行困难，物业行动慢。清河街道办事处接办后，立即安排社区将任务分配到网格员，督促物业公司尽快查找原因，组织维修。

两天后，小区物业和所属社区向平台反馈，已将问题处理完毕。平台再次致电网友“贾玉玉”沟通。“这解决的不仅是渗水问题，还化解了居民和物业公司的矛盾。”网友“贾玉玉”说，“平台不但及时办理，而且专门来电回访，我感受到了被尊重的幸福。”

平台除了引入“群众好差评”制，还坚持“日调度、周总结、月通报”工作机制，对群众诉求的办理量、办结率、满意度进行“亮晒比”，结果作为机关效能、信访、舆情把控等考核的重要内容。

颍州区“两有三解”分平台还聘请了20名“两代表一委员”、自媒体人士、市民群众担任“两有三解”监督员，对群众反映问题办理情况进行全程跟踪督办。

作为颍州区的一名人大代表，袁少豹曾通过“两有三解”分平台的“人大信箱”为群众解决急难愁盼问题。“部分公交站台缺少候车座位和遮阳棚，乘客候车体验感差。”他建议，“在居民区和人流量大的站台优先安装候车设施。”

建议得到有关部门的及时回应并落实，对此，袁少豹表示：“以前，人大闭会期间我们想反映问题，得先查找对应部门和联系方式，很不方便。现在只需在手机上通过‘人大信箱’，手指一点，就能把建议反映给相关部门，平台还会通过短信告知办件进度。我们还能对部门办理情况进行评价，这让我们履职更高效。”

久久为功，善作善成。颍州区相关负责人表示，颍州区“两有三解”分平台畅通了群众表达诉求的渠道，扩展了基层社会治理的方法，推动“颍州的事就在颍州解决”，为颍州区的高质量发展奠定了坚实的民意基础、群众基础。